دور المسؤولية الاجتماعية لقطاع المصارف على ولاء العملاء : (درسة تطبيقية على ولاء عملاء مصرف الراجحي)
مؤلف
القحطاني، بندر بن شتوي بن محمد العاطفي
الملخص
الجامعة: جامعة الملك خالد_x000D_
الكلية المانحة: كلية الأعمال_x000D_
القسم العلمي: قسم إدارة الأعمال._x000D_
التخصص/ المسار: إدارة الأعمال الأكاديمي_x000D_
الدرجة العملية: الفي إدارة الأعمال_x000D_
عنوان الرسالة: دور المسؤولية الاجتماعية على ولاء العملاء في مصرف الراجحي في مدينة الرياض بالمملكة العربية السعودية._x000D_
اسم الباحث: بندر بن شتوي بن محمد العاطفي القحطاني_x000D_
الرقم الجامعي: 444813902_x000D_
اسم المشرف: الدكتور فتح الرحمن تاج الدين إبراهيم._x000D_
تاريخ المناقشة: 26 /11 /1445ه_x000D_
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور المسؤولية الاجتماعية على ولاء العملاء في مصرف الراجحي في مدينة الرياض بالمملكة العربية السعودية، وقد استخدم الباحثالمنهج الوصفي التحليلي لدراسة متغيرات الدراسة، والاستبيان كأداة لجمع البيانات والمكون من (30) عبارة، وقد وزعها الباحث على عملاء مصرف الراجحي، اختير منهم عينة عشوائية (317) عميلاً، وتوصلت الدراسة إلى أن مصرف الراجحي في مدينة الرياض بالمملكة العربية السعودية لديه درجة مرتفعة جداً من المسؤولية الاجتماعية من وجهة نظر عملائه بمتوسط حسابي (4.363)، ولديهم مستوى ولاء للمصرف بمستوى مرتفع جداً بمتوسط حسابي (4.410)،كما توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية للمسؤولية الاجتماعية للمصرف بأبعادها (المسؤولية الاقتصادية، المسؤولية القانونية، المسؤولية الأخلاقية، المسؤولية الطوعية) على ولاء العملاء، وأوضحت نتائج الدراسة كذلك إلى وجود فروق ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (? ? 0.05) بين متوسطات آراء المبحوثين لمتوسط ولاء العملاء في مصرف الراجحي تعزى لمتغير المؤهل العلمي، وقدمت الدراسة مجموعة من التوصيات؛ من أهمها:ينبغي على المصرف العمل على زيادة مستوى الشفافية في جميع جوانب أعماله، بما في ذلك هيكل الرسوم والأسعار وشروط الخدمة، بالتالي يعزز الثقة والولاء لدى العملاء، وينبغي على المصرف تعزيز جهوده في المسؤولية الاجتماعية، مثل دعم المشاريع الخيرية والمساهمة في تنمية المجتمعات المحلية، ويجب على المصرف السعي جاهداً لتقديم خدمات عالية الجودة تلبي احتياجات العملاء وتتجاوز توقعاتهم، وتحسين قنوات التواصل مع العملاء والاستماع إلى ملاحظاتهم واقتراحاتهم بانتظام، هذا بدوره يعزز الشعور بالاهتمام والاحترام من قبل العملاء ويسهم في بناء الولاء، ويجب على المصرف الاستثمار في تطوير مهارات موظفيه وتوجيههم لفهم أهمية خدمة العملاء والمسؤولية الاجتماعية._x000D_
_x000D_
الكلمات المفتاحية: المسؤولية الاجتماعية، ولاء العملاء، مصرف الراجحي._x000D_
_x000D_
ملاحظة
إشراف : دكتور فتح الرحمن تاج الدين ابراهيم شاع الدين.
