قياس جودة الخدمات المقدَّمة للمعلِّمات بالمدارس الثانويَّة العامَّة بمنطقة عسير باستخدام نموذج الإدراكات والتوقُّعات ""SERVQUAL"" وآليات تحسينها. .b اعداد ميعاد بنت سعد بن مذكر القحطاني
Author
القحطاني، ميعاد سعد مذكر
Abstract
المستخلص: هَدَف البحث الحالي إلى قياس جودة الخدمات المقدَّمة للمعلِّمات بالمدارس الثانويَّة العامَّة بمنطقة عسير؛ باستخدام نموذج الإدراكات والتوقُّعات ""SERVQUAL"" وآليات تحسينها، ولتحقيق هذا الهدف تمَّ استخدام المنهج الوصفي التحليلي، وذلك بتطبيق مقياس جودة الخدمات المقدَّمة للمعلِّمات بالمدارس الثانوية؛ وَفْقًا لنموذج الإدراكات والتوقُّعات ""SERVQUAL"" على عينةٍ عشوائيةٍ من المعلِّمات في هذه المرحلة بمنطقة عسير، عددهنَّ (370) مُعلِّمة. وقد توصَّلت النتائج إلى: أنَّ هناك فجوة بين إدراك وتوقُّع المعلِّمات لجودة الخدمات التي تُقدِّمها المدارس الثانوية العامة بمنطقة عسير فيما يتعلَّق بكلٍّ من الأبعاد التالية: العناصر الملموسة (الأجهزة، والمرافق، والأشياء المادية)، والاعتماديَّة والمصداقية في التعامُل، وسرعة الاستجابة، والثِّقة في التعامُل، والاهتمام بالعملاء؛ وَفْقًا لنموذج الإدراكات والتوقُّعات ""SERVQUAL""؛ إضافةً إلى أنَّ هناك فجوةً بين إدراك وتوقُّع المعلِّمات فيما يتعلَّق بنموذج الإدراكات والتوقُّعات ""SERVQUAL""ككلٍّ. كما بيَّنت النتائج أنَّ هناك موافقةً بدرجةٍ عاليةٍ على الآليَّات المقترحة لتحسين جودة الخدمات؛ وَفْقًا لأبعاد نموذج الإدراكات والتوقُّعات ""SERVQUAL""، والمقدَّمة للمعلِّمات بالمدارس الثانويَّة العامَّة في منطقة عسير، ومنها: أنْ تُوضِّح إدارة المدرسة للمعلِّمات حقوقهنَّ وواجباتهنَّ المطلوبة منهنَّ من بداية العام الدراسي، وأنْ تُزوِّد إدارة المدرسة والإشراف التربوي المعلِّمات بالتعاميم والخدمات الوزارية ذات العلاقة بهنَّ بشكلٍ فوريٍّ.كما بيَّنت النتائج أنَّ هناك فروقًا ذات دلالة إحصائية حول إدراكات وتوقُّعات أفراد عيِّنة البحث لجودة الخدمات المقدَّمة بالمدارس الثانوية بمنطقة عسير؛ تُعزَى إلى متغيِّر عدد سنوات الخبرة فيما يتعلَّق ببُعْد (العناصر الملموسة)، وحول توقُّعات أفراد عيِّنة البحث لجودة الخدمات المقدَّمة بالمدارس الثانوية بمنطقة عسير فيما يتعلَّق بكلٍّ من بُعْد: (الاعتماديَّة والمصداقية في التعامُل، سرعة الاستجابة، الثقة بالتعامُل)؛ لصالح المعلِّمات اللاتي لديهنَّ أكثر من عشر سنوات خبرة.كما وُجِدَت فروقٌ ذات دلالة إحصائية حول إدراكات أفراد عيِّنة البحث لجودة الخدمات المقدَّمة بالمدارس الثانوية بمنطقة عسير تُعزَى إلى متغيِّر مكاتب التعليم فيما يتعلَّق ببُعْد: (العناصر الملموسة) لصالح المعلِّمات في مكتب بللسمر، وفيما يتعلق بِبُعْدِ: (سرعة الاستجابة، الثقة بالتعامُل، الاهتمام بالعملاء) لصالح المعلِّمات في مكتب وادي بن هشبل. وكذلك حول إدراكات وتوقُّعات أفراد عيِّنة البحث لجودة الخدمات المقدَّمة بالمدارس الثانوية بمنطقة عسير؛ والتي تُعزَى إلى متغيِّر مكاتب التعليم فيما يتعلَّق ببُعْدِ (الاعتماديَّة والمصداقية في التعامُل) لصالح المعلِّمات في مكتب وادي بن هشبل. وتوجد فروقٌ ذات دلالة إحصائية حول الآليَّات المقترحة لتحسين جودة الخدمات؛ وَفْقًا لأبعاد نموذج الإدراكات والتوقُّعات ""SERVQUAL""، والمقدَّمة للمعلِّمات بالمدارس الثانويَّة العامَّة في منطقة عسير؛ تُعزَى لمتغيِّر مكاتب التعليم لصالح المعلِّمات في مكتب بللسمر. وفي ضوء ما تمَّ التوصُّل إليه من نتائج؛ تمَّ وضع عدد من التوصيات والمقترحات.
